+7 (812) 925-45-37
sda@sdamarketing.ru
Санкт-Петербург, наб. Обводного канала 66

Маркетинговое агентство

SDA

Найти себя Выявим рентабельную нишу
Вместе лучше Поможем найти партнеров и покупателей
Нет границ Работаем на всей территории РФ
Никаких секретов Проверим сервис "Тайным покупателем"
Сайту будет хорошо Комплексная текстовая оптимизация

Уровень лояльности клиентов

Лояльность клиентов – субъективно-положительное отношение к компании в целом или к отдельным составляющим ее функционирования. Высокий уровень лояльности напрямую связан с успешностью бизнеса. Часто под лояльностью клиентов понимают совершение повторных покупок, практически полный отказ от использования аналогов. Маркетологи отмечают, что довольный приобретением покупатель с высокой вероятностью будет доброжелательно относиться к другим продуктам той же компании, особенно к новинкам. Таким образом, высокий уровень лояльности представляет крепкий фундамент для стабильных продаж.

Очевидно, что лояльность базируется на степени удовлетворенности покупателей.

Маркетинговые исследования показывают:

  • 20 % клиентов приносят 80% прибыли компании;
  • Клиенты с высокой степенью удовлетворенности делятся своими впечатлениями, в среднем, с 3-мя знакомыми, неудовлетворенные – с 10-ю;
  • Расходы компаний на повышение уровня лояльности клиентов, в среднем, окупаются за 12 месяцев.

В настоящий момент в маркетинговых исследованиях широкое распространение получила методика определения уровня лояльности NPS (Индекс удовлетворенности потребителей).

Основатель методики, известный американский исследователь Фред Райхельд, научно доказал, что лояльность тесно взаимосвязана с готовностью рекомендовать компанию.  

Методика NPS

В ходе исследования уровня лояльности, текущим клиентам компании задаются два простых вопроса (см. схему). Первый и основной вопрос: «Оцените свою готовность рекомендовать друзьям/знакомым компанию…»? Вопрос оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 – «точно не рекомендую», 10 - «точно рекомендую».

Полученные ответы классифицируются следующим образом:

  • «Сторонники» – баллы 9 и 10. Это клиенты с высокой степенью лояльности, они готовы рекомендовать компанию, т.к. удовлетворены сотрудничеством с ней;
  • «Нейтралы» – баллы 7 и 8. Рассматриваются как «пассивные» клиенты. Они не готовы активно рекомендовать, так же как и не будут участвовать в формировании негативного отношения к компании;
  • «Критики» – баллы от 0 до 6. Группа недовольных клиентов, которые не будут рекомендовать компанию знакомым. Часто критики находятся в поиске альтернативной компании.

Индекс удовлетворенности потребителей представляет разницу между долей «сторонников» и «критиков». Интервал значений NPS от -100% (все клиенты компании – «критики») до +100% (все клиенты – «сторонники»).

Положительный индекс NPS показывает, что в структуре клиентов компании удовлетворенных покупателей больше, чем неудовлетворенных. В этом случае продвижение компании может происходить за счет высокой лояльности, когда клиент приводит своего знакомого («сарафанное радио»). Клиентская база компаний, имеющих очень высокий положительный индекс NPS (от +30%) может увеличиваться самостоятельно за счет рекомендаций лояльных покупателей. К таким компаниям относится eBay, обладающая одним из самых высоких индексов NPS в своей отрасли (+75%).

Если индекс NPS равен 0 или составляет отрицательное значение («критиков» больше, чем «сторонников»), возникает риск оттока клиентов из-за анти-рекламы со стороны неудовлетворенных покупателей.

Следующим шагом маркетингового исследования лояльности является вопрос: «Почему Вы поставили эту оценку?». Он призван выявить сильные стороны компании в глазах клиентов и барьеры лояльности, которые необходимо срочно устранить.

Индекс NPS часто применяется как один из пунктов KPI.  Для определения достижения цели с определенной периодичностью проводят маркетинговые исследования лояльности (в зависимости от отрасли компании, это может быть раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода и т.п.).

Заказать маркетинговое исследование лояльности клиентов в маркетинговом агентстве SDA можно по телефону +7 (812) 925-45-37 или через форму обратной связи.