Маркетинговое агентство SDA проводит проверки качества обслуживания по методу “Тайный покупатель”. В данной статье мы приводим дизайн исследования проверки клиентоориентированности в стоматологии.
Проверки стоматологии проводятся для определения соблюдение стандартов обслуживания пациентов со стороны врачей, администраторов и координаторов лечения (кураторов). “Тайный покупатель” стоматологии рекомендуется проводить ежемесячно. Полученные данные могут быть использованы в качестве KPI, для расчета бонусного (премиального) вознаграждения сотрудников клиники.
Проверки в маркетинговом агентстве SDA включают следующие этапы:
Подготовительный этап. Тайные пациенты (ТП) подбираются в соответствии с целевой аудитории стоматологии по уровню дохода. ТП обязательно имеют проблему, которая требует консультации врача. Перед проверкой менеджер агентства SDA проводит инструктаж, пациенты знакомится чек-листом проверки (вопросы, ответы на которые должен заполнить ТП после посещения стоматологии).
Один тайный покупатель проверяет один адрес. Даты и время проведения проверки согласовываются с заказчиком.
Этап 1. Запись в стоматологию. ТП звонит в стоматологию по телефонам, указанным на сайте. Тайный пациент записывается на прием в строгом соответствии с расписанием проверок. Разговор записывается.
Этап 2. Посещение стоматологии. ТП приходит не позднее чем за 15 минут до начала планового приема. Это нужно для того, чтобы заполнить документы и сделать фотографии зоны ресепшн. Во временя нахождения в стоматологии, проводится непрерывная диктофонная запись. Менеджеры маркетингового агентства SDА прослушиваются 100% аудиозаписей для контроля корректности проверки со стороны тайного пациента.
Во временя проверки в стоматологии, ТП должен дать возможность сотрудникам клиники отработать по стандартам, задавать вопросы чек-листа.
Этап 3. Заполнение отчетной формы и предоставление материалов менеджеру. Чек-лист заполняется онлайн в течение 12 часов после проверки. Чек-лист заполняется максимально подробно. Отчетные материалы, которые надо отправить менеджеру после проверки:
- аудиозаписи проверки;
- фотографии внутри: ресепшн, уборная, журнальный столик, грязь;
- фотография чека об оплате;
- скрины всех сообщений от стоматологии (запись на прием, письмо от куратора и др.).
Стоимость проверки складывается из суммы полученных в стоматологии услуг по чеку, вознаграждения тайного пациента и работы менеджера агентства SDA.
