В высококонкурентных B2B-отраслях стоимость привлечения потенциального клиента (лид) может превышать 15 000 рублей. Это характерно для транспортных перевозок, лизинга, облачных сервисов, промышленного оборудования, корпоративного страхования и других направлений с длительным циклом принятия решения.
Компании инвестируют в контекстную рекламу, SEO-продвижение, отраслевые выставки, холодные рассылки и работу колл-центров. Однако даже дорогой целевой лид может быть потерян уже на первом этапе. Менеджер не отвечает на звонок, долго реагирует на заявку, не перезванивает, формально проводит консультацию или не выясняет потребности потенциального клиента.
В результате компания продолжает увеличивать рекламный бюджет, хотя проблема может находиться не в недостатке лидов, а в качестве их обработки.
Почему сервис особенно важен в B2B
В конкурентных сегментах предложения разных поставщиков часто близки по цене, условиям оплаты, срокам и техническим характеристикам. Поэтому при выборе подрядчика корпоративный клиент оценивает не только экономические параметры, но и удобство взаимодействия:
- насколько быстро компания отвечает на обращение;
- понимает ли менеджер специфику бизнеса клиента;
- задает ли уточняющие вопросы;
- предлагает ли подходящее решение;
- соблюдает ли договоренности;
- проявляет ли инициативу;
- удобно ли с ним общаться.
Даже выгодное коммерческое предложение может не привести к продаже, если потенциальному клиенту приходится несколько раз напоминать о себе, самостоятельно уточнять статус заявки или добиваться ответа от менеджера. Поэтому все контакты с потенциальными покупателям необходимо стандартизировать и регулярно проверять соответствие работы менеджеров по стандартам.
Важно отметить, что внутренняя отчетность отдела продаж не всегда отражает реальную ситуацию. В CRM заявка может числиться обработанной, хотя клиент получил формальный ответ или не дождался обещанного звонка.
Что показывает исследование «Тайный покупатель B2B»
Метод «Тайный покупатель B2B» позволяет проверить реальную работу отдела продаж глазами потенциального корпоративного клиента.
Подготовленный участник исследования обращается в компанию по заранее разработанному сценарию (легенде) : оставляет заявку, звонит, направляет запрос на расчет или запрашивает коммерческое предложение. Менеджер воспринимает его как обычного представителя бизнеса и действует в привычном рабочем режиме.
Во время исследования могут оцениваться:
- скорость реакции на обращение;
- доступность менеджера по телефону и электронной почте;
- качество приветствия и установления контакта;
- выявление задач и потребностей клиента;
- знание продукта и отраслевой специфики;
- убедительность презентации;
- работа с вопросами и возражениями;
- качество коммерческого предложения;
- соблюдение сроков и договоренностей;
- активность последующих контактов;
- общее впечатление от общения.
Проверка может охватывать не только первый звонок, но и весь цикл продажи — от первоначального обращения до переговоров, подготовки предложения и последующего сопровождения.
Результаты исследования
По итогам проекта компания получает подробный анализ процесса продаж. В отчете фиксируются сильные стороны, ошибки, критические точки и примеры реального общения с менеджерами.
Результаты исследования позволяют:
- повысить скорость обработки входящих обращений;
- улучшить сценарии первого контакта;
- скорректировать стандарты работы менеджеров;
- разработать понятные критерии оценки качества продаж;
- определить потребность в обучении сотрудников;
- улучшить содержание коммерческих предложений;
- повысить конверсию из обращения в переговоры;
- сократить потери дорогостоящих B2B-лидов;
- сформировать более комфортный клиентский путь.
Цель проверки заключается не в поиске виноватых, а в определении системных точек роста. Исследование показывает, какие элементы процесса уже работают хорошо и какие изменения способны дать компании наибольший эффект.
Маркетинговое агентство SDA — единственная российская исследовательская компания, которая проводит сложные проекты по методу «Тайный покупатель B2B». Мы разрабатываем реалистичные сценарии обращений с учетом отрасли, продукта, должности потенциального клиента и продолжительности цикла продажи.
В качестве тайных покупателей могут выступать специалисты с опытом корпоративных закупок, руководители, директора по маркетингу, технические эксперты и представители других профессиональных групп.
Методика исследования разрабатывается индивидуально. Она может включать единичную проверку, серию обращений в разные подразделения, сравнение филиалов, оценку конкурентов или сопровождение полного цикла переговоров.
Чтобы заказать исследование, оставьте заявку на сайте или направьте запрос sda@sdamarketing.ru