Маркетинговое агентство SDA проводит исследования по проверкам нарушений в работе менеджеров и дилеров по методу «Тайный покупатель». Исследования возможных нарушений и воровства – нетиповой проект, требует индивидуального подхода и тщательной проработки легенды.
Пример 1. Заказчик подозревает, что менеджеры отдела по продаже кухонь «сливают» телефоны покупателей сторонним организациям.
Цель исследования: провести проверку работы менеджеров по передаче контактов покупателей.
Легенда и ход проверки: тайный покупатель планирует приобретение кухни «под ключ» для своего загородного дома. Во время посещения салонов, тайные покупатели консультируются с сотрудниками по выбору материалов и техники, стоимости услуг, разрабатывают предварительный проект кухни. Продолжительность консультации не менее 30 минут. Консультация заканчивается договоренностью о вызове инженера-замерщика на объект. Для этого тайный покупатель оставляет свой контактный номер телефона. Консультация в магазине записывается на встроенный в смартфон диктофон. После посещения магазина тайный покупатель должен записать входящий звонок от замерщика.
По результатам серии проверок были выявлены менеджеры, которые вносили в базы корректные номера телефонов покупателей и передавали информацию сторонним организациям.
Пример 2. Проверка работы дилеров
Цель исследования: уточнить, стройматериалы каких производителей и по какой цене предлагают дилеры завода
Легенда и ход проверки: тайный покупатель строит загородной дом из определенных стройматериалов. Закупка срочная, материалы нужны на объекте в течение недели.
По результатам проверок было выявлено, что дилеры завышают цены на материалы заказчика проекта и активно продвигают продукцию конкурентов.
При проверке нарушений в работе менеджеров или дилеров важно, чтобы тайный покупатель точно соответствовал образу настоящего покупателя, а также умел использовать оборудования для записи.
Пример требований к тайным покупателям для проверки работы менеджеров по продаже домов в коттеджных поселках:
- мужчины в возрасте от 35 до 55 лет представительского вида;
- наличие автомобиля премиальной марки;
- умеют использовать встроенный в телефон диктофон;
- на смартфоне установлена программа записи входящих звонков;
- имеют загородной дом и опыт проведения проверок (рекомендуется).