Проверки Mystery shopping

Тайный покупатель – популярная методика, которая используется для следующих задач:

  • оценить качество обслуживания клиентов;
  • оценить лояльность партнеров и соблюдение партнерских договоренностей;
  • собрать информацию о конкурентах.

Для проверяющих mystery shopping — это возможность  дополнительного заработка при совершении обычных действий: покупке лекарств в аптеке, отдыхе, поиске бизнес-партнеров, походе в магазин/ресторан/салон красоты. Проверки носят частичную (проектную) занятость.

Проверки по методу Тайный покупатель предполагают разработку «легенды». В маркетинговом агентстве SDA считают, что лучшая легенда – это правда. Поэтому мы стараемся подбирать исполнителей проверок среди целевой аудитории. Например, для проведения проверок оценки качества обслуживания в отделах продаж строительных компаний мы приглашаем исполнителей, планирующих приобретение квартиры, для проверок отелей – гостей города, для проверок дилеров по продаже строительных материалов – бригадиров объектов или менеджеров по закупкам.

Тайный покупатель не должен быть раскрыт. Этого не случится, если проверяющий является реальным покупателем. Что будет, если тайного покупателя раскроют? – Проводится работа над ошибками, проверка переделывается другим проверяющим.

Часто mystery shopping проходит по схеме «Звонок+Визит»: предварительный звонок и посещение офиса/склада/ресторана/отеля/магазина и др. Проверка формата «Звонок» занимает, в среднем, 10-15 минут. Проверка формата «Визит» занимает, в среднем, 1 час.

Основные инструменты проверок – аудиозапись и фотофиксация.  

Все разговоры с проверяемой компанией обязательно записываются на диктофон. Запись является подтверждением выполнения проверок и полученных результатов. При проведении проверок «Звонок» в офисы продаж линия может быть перегружена или все специалисты в данный момент заняты.  Колл-центр может попросить оставить контактные данные для передачи кому-то из специалистов или перезвонить позднее. Тайный покупатель должен быть готов записать входящий звонок. Если проверяемая компания перезванивает в тот момент, когда диктофонная запись невозможна, проверяющий должен попросить перезвонить в другое время, чтобы записать звонок.

При отсутствии всех аудиозаписей, проверка переделывается другим исполнителем.

Маркетинговое агентство SDA проводит как традиционные проверки качества обслуживания в банках, отелях, ресторанах, так и более сложные виды mystery shopping для b2b. Например, соблюдение дилерских соглашений и получение цен конкурентов на закрытых рынка. Все проверки нашей компании проводятся при тесном взаимодействии проверяющих с руководителем проекта. Руководитель проекта несет ответственностью за качество полученных результатов.  

По результатам проверок заполняется анкета (чек-лист) или отчет. Отчет должен быть заполнен максимально подробно. Для этого проверяющий прослушивает сделанные записи проверок.  Анкеты должны быть заполнены без ошибок и не противоречить аудиозаписи.

Заполненные анкеты и другие отчетные материалы (аудиозаписи и фотографии) передаются руководителю проекта со стороны маркетингового агентства SDA. Как правило, мы оплачиваем проверки в течение двух недель с момента приема результатов. Чем подробнее написан отчет, меньше уточняющих вопросов, тем быстрее проходит оплата.  

Возможно, отчетная форма кажется большой, а проверки очень сложными. Наш опыт показывает, что инструкция по проведению проверок занимает больше времени, чем сами проверки. Все наши тайные покупатели успешно проводят проверки и продолжают сотрудничество с маркетинговым агентством SDA. Если вы хотите стать проверяющим, заполните анкету тайного покупателя. Скачать ее можно на нашем сайте http://sdamarketing.ru/vacancies.html

Заказать маркетинговые исследования по методу mystery shopping можно по телефону +7(812) 209-45-37 или sda@sdamarketing.ru