Кто такой тайный покупатель?

По сути, любой человек может стать тайным покупателем. Но, конечно, вы не можете просто пойти в магазин, купить что-нибудь, оценить свой опыт, а затем назвать себя тайным покупателем.

В маркетинговом агентстве SDA потенциальные тайные покупатели набираются для определенной цели из собственной базы. Прежде чем таинственный покупатель входит в любой магазин, который необходимо проверить, он получает исчерпывающий инструктаж о том, что делать, когда он находится в магазине, и на какие моменты обратить особое внимание.

В идеале, таинственные покупатели не должны быть распознаны, когда они выполняют свою задачу в магазине. Предполагается, что они ведут себя нормально, как и любой другой клиент, если только компания-заказчик не исследует поведение сотрудников в нетипичных ситуациях. Отчет, который составляет тайный покупатель по результатам проверки, обычно является полностью объективным.

Целью тайных покупок является измерение объективных стандартов качества, а не субъективного восприятия человека, который проводит проверку. Используя метод Mystery Shopping, вы можете узнать, соблюдаются ли ваши стандарты сотрудниками. Таким образом, тайные покупки могут рассматриваться как процесс аудита. 

Зачем нужен Mystery Shopping? 

Для успеха любой компании важно быть последовательным и всегда держать обещание своего бренда. Это становится все более важным в современном мире, где компании сталкиваются с растущей конкуренцией, и потребители могут без особых усилий получать информацию о продуктах или брендах с помощью Интернета. Невозможно управлять чем-то, что мы не можем измерить. Но как мы можем измерить исполнение стратегий бренда во всех магазинах сети? В то время как малые предприятия с одной или двумя точками продаж могут сделать это самостоятельно, более крупные компании едва ли справятся с задачей своими силами. Выходом для сетевых компаний является заказ исследования тайный покупатель в Санкт-Петербурге и других городах. При правильном применении тайные покупки могут считаться наиболее эффективным способом анализа соблюдения стандартов бренда. Итак, когда ваша компания активно работает в розничной торговле и еще не думала об использовании тайных покупок, возможно, сейчас самое время это сделать. 

Мифы о тайном покупателе

Пожалуй, один из самых популярных мифов в отношении тайных покупок заключается в том, что они служат лишь для того, чтобы поймать сотрудников, делающих что-то не так, для того, чтобы уволить. Однако при правильно выполненных тайных покупках этого не должно быть. Основной целью использования этого метода является выявление различий между определенными стандартами компании и реальностью. Если результаты показывают, что персонал ведет себя не в соответствии с желаемыми стандартами, это не обязательно является их ошибкой. Как упоминалось ранее, это может быть просто следствием недостаточной подготовки и недостатка информации. Поэтому прежде чем обвинять всех сотрудников, ошибки в исполнении должны быть сначала обсуждены с начальством и руководством. Если тайные покупки сделаны эффективно, это мощное средство для конструктивной обратной связи и улучшения коммуникации и обучения внутри компании. 

Второй миф – сотрудники всегда крайне негативно относятся к тому, что за ними «шпионит» тайный покупатель. Это, безусловно, может иметь место, когда компании неправильно используют тайные покупки, то есть увольняют людей или штрафуют за любую ошибку. Тем не менее, при правильном исполнении тайные покупки направлены на то, чтобы сосредоточиться на целостном понимании среды магазина, а не на одном конкретном сотруднике. Кроме того, сотрудники должны быть осведомлены о цели тайных покупок. Если они знают, что все, чего хочет таинственный покупатель, – это дать конструктивную обратную связь и заложить основу для улучшения, в этом методе нет ничего, что могло бы не понравиться.

Еще одно заблуждение относительно концепции тайных покупок – распространенное мнение о том, что тайные покупатели всегда являются трудными покупателями, с которыми никто не хочет иметь дело. Это не соответствует действительности. Тайные покупатели, как правило, не должны выделяться из толпы. Как упоминалось ранее, они должны скорее сливаться и вести себя так же, как любой нормальный клиент. Конечно, есть также случаи, когда компании хотят видеть, как сотрудники имеют дело с довольно сложными клиентами, но обычно таинственные покупатели не ведут себя иначе, чем обычный клиент. 

Сложным также является предположение, что метод тайных покупателей предназначен только для крупных компаний или только для одного конкретного вида бизнеса, например, для розничной торговли. Да, наибольшим спросом метод пользуется в розничных сетевых магазинах. Тем не менее, другие отрасли также могут извлечь выгоду из проведения Mystery Shopping. Возьмем, к примеру, отели или рестораны: у них также есть стандарты и правила, которых они хотят, чтобы их сотрудники придерживались. Так почему бы не использовать тайного покупателя, чтобы проверить, все ли идет так, как планировало руководство. По сути, любой бизнес, который ежедневно имеет дело с покупателями, может и должен подумать о тайных покупках, чтобы улучшить получение подробных отзывов об их эффективности.