+7 (812) 925-45-37
sda@sdamarketing.ru
Санкт-Петербург, наб. Обводного канала 66

Маркетинговое агентство

SDA

Большой опыт Более 50 проектов в разных отраслях
Современные методики Custdev, conjoint, forsight-сессии
Нет границ Работаем на всей территории РФ

Customer Journey Map

Клиенты проходят определенный путь до совершения покупки. Зная этот путь, бизнес планирует дорогу покупателя от рекламы до фразы «Благодарим за визит, будем рады видеть вас снова» и повторной покупки. Метод маркетингового исследования по составлению карты пути клиента называется Customer Journey Map (CJM).

Единых стандартов составления Customer Journey Map нет. Обычно маркетинговое исследование покупателей CJM включает:

1. Сегментацию и составление профайлов наиболее типичных покупателей, карта эмпатии;
2. Точки и каналы взаимодействия с продуктом;
3. Потребности и задачи, которые покупатель решает на каждом этапе взаимодействия с продуктом;
4. Проблемы, с которыми сталкивается покупатель на разных этапах взаимодействия с продуктом;
5. Способы устранения этих проблем.

Для метода Customer Journey Map характерно использование понятие «Персонаж». Персонаж — это обобщенный образ определенного клиентского сегмента, который обладает реальными личностными качествами и чёткими целями. Часто персонажам дают имена. Например, в магазинах игрушек может встретить следующих персонажей:

 Customer Journey Map

«Ирочка»

Девушка в возрасте 25-30 лет, молодая мама. Приходит в магазин с маленьким ребенком и коляской. Ответственно относится к материнству. Покупает развивающие игрушки для ребенка. Часто обращается к консультанту за советом. 

 CJM

«Федор Иванович» или «Зинаида Ивановна»

Мужчина или женщина пенсионного возраста. Как правило, в магазин их заводят внуки, которые просят купить игрушку. Выбирают из недорого ассортимента. 

 

«Егор»

Мужчина в возрасте 35-45 лет, разведен. Папа «выходного дня». Приходит в магазин с ребенком. Часто покупает дорогие игрушки.  

Как видно на примере, у каждого клиентского сегмента свой путь к покупке, мотивы поведения, ценовые ожидания, каналы получения информации и др. Поэтому CJM лучше составлять для нескольких «персонажей».

Конечная цель карты — создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие покупателя с продуктом. Поэтому для каждого потребительского сегмента определяются барьеры, мешающие совершению покупки. Результатом работы с «картой путешествия» покупателя должны стать конкретные действия по преодолению барьеров.

Например, на карте пути клиента «Ирочка», барьером может являться отсутствие пандуса для коляски. Возможные решения: установить пандус или установить кнопку вызова сотрудников, которые поднимут коляску.

Факт составления CJM не улучшает пользовательский опыт. Customer Journey Map показывает источники проблем, с которыми должен работать бизнес.

Карту пути клиента рекомендуется обновлять не реже 1 раза в год. Поддержание CJM в актуальном виде поможет не только увеличить продажи и изменить эффективность команды, работающей над продуктом, но и позволит своевременно реагировать на изменения рынка и потребности пользователей. 

Заказать исследование пути клиента Customer Journey Map можно в маркетинговом агентстве SDA по телефону +7(812) 925-45-37

Яндекс.Метрика