Компании, которые не используют измерения в социальных сетях, упускают возможность слышать своих клиентов. Реальные люди говорят о вас и вашем продукте онлайн. Если вы заботитесь о своих покупателях, используйте возможности анализа социальных сетей.
Почему важно проводить мониторинг социальных сетей?
Привлечение клиентов
Измерение в социальных сетях помогает определить, что говорят о вашей компании или бренде. Это может быть что угодно: комментарии о размещении заказа, оценка качества службы доставки, отзывчивость персонала, потребительские качества товаров и т.п.
Например, Университет Perdue ежегодно проводит мероприятие по привлечению средств для лечения рака кожи, который называется День Дарения. С помощью мониторинга социальных сетей компания выявляет каждого сделавшего пожертвования (упоминания на страницах пользователей), и лично благодарят за участие в акции. Это создает заинтересованность дарителей и оживление в социальных сетях, увеличивая шансы повторных пожертвований в следующем году. В 2018 году университетом Perdue было собрано более 37 миллионов долларов на благотворительные цели.
Регулирование стратегии в реальном времени
Участие – это здорово, но только если оно сопровождается позитивными настроениями в обществе. Социальное слушание позволяет отслеживать изменения в настроении в режиме реального времени, дает возможность понять, что вызвало эти изменения. Ваши клиенты делятся большим количеством полезной информации о том, что им нравится, а что нет. Эти уроки могут помочь направить вашу стратегию в прибыльное русло.
Например, издатель «Пингвин Рэндом Хаус» использовала социальное слушание для корректировки рекламной стратегией книги «Создатель проблем». Книга получала хорошие отзывы, но компания хотела понять, почему. Что именно нравилось читателям?
Используя анализ социальных медиа, издатель узнал, что людям больше всего понравился личный рассказ автора, подлинная история. Основываясь на этом открытии, Пингвин Рэндом Хаус сосредоточил рекламное внимание на самом авторе, а не на саентологии – предмете книги.
Социальное слушание также помогает бороться с пиар-катастрофами до того, как они выйдут из-под контроля. Если лояльность снижается, просмотрите обратную связь в социальных сетях. Это позволит оперативно найти причину и внесите изменения.
Повышение известности бренда и компании
Анализ социальных сетей может помочь в привлечении подписчиков.
Например, в группе университета г. Осло, Метрополитен, был низкий уровень активности участников. Используя социальное слушание, университет смог определить, на какие темы его аудитория хотела бы поговорить. Они начали с мониторинга и анализа ключевых слов. По результатам выяснилось, что истории выпускников, студенческая жизнь, лабораторные работы и вакансии пользуются наибольшим спросом среди подписчиков. Сосредоточив внимание на этих предметах, университет смог привлечь студентов, потенциальных студентов и потенциальных соискателей в своих социальных сетях.
Университет также использует мониторинг социальных медиа, для поиска актуальных тем. «Мы слушаем, как молодые люди говорят о том, кем они хотят стать, когда вырастут», – сказал Холлвард Лаволл, менеджер университета по социальным медиа. «Мы слушаем, о чем говорят журналисты в Твиттере – когда они ищут экспертов, мы рассказываем им о наших ученых и исследователях. Мы слушаем наших выпускников. Мы ведем с ними переписку, говорим спасибо, что остались с нами, и удачи».
Портрет компании или бренда по сравнению с конкурентами
Как правило, компании хотят знать не только о восприятии своих товаров и услуг потребителями, но об оценке деятельности конкурентов. Анализ социальных медиа предоставляет информацию о на рынке.
Хотите узнать, чем занимаются ваши конкуренты в режиме реального времени. Они запускают новые продукты? Разрабатываете новые маркетинговые кампании? Социальное слушание позволяет вам узнать о новых возможностях и угрозах по мере их возникновения, чтобы вы могли планировать и оперативно реагировать.
Узнать «болевые точки»
Контролируя важные отраслевые ключевые слова, вы обнаружите разговоры о продуктах, услугах и функциях, которые в настоящее время не работают для клиентов. Это ценная информация, которую можно донести до команды разработчиков продукта.
Вы также узнаете о разочарованиях, связанных с текущими продуктами. Можете ли вы изменить свои продукты, чтобы помочь решить проблемы пользователей? Если вы это сделаете, не забудьте рассказать об этом людям с помощью таргетированной маркетинговой кампании.
Определить лидеров мнений и сторонников
Мониторинг социальных разговоров позволяет выявить отраслевых лидеров мнений. Это важные люди, с которыми нужно развивать сотрудничество. Как следует из термина, они могут оказать огромное влияние на то, как их последователи и поклонники относятся к вам или вашим конкурентам.
Анализ социальных сетей также позволяет выявить людей, которые уже любят ваш бренд и рассказывают о вас много интересного в социальных сетях. Это естественные защитники бренда. Общайтесь с ним и ищите возможности для сотрудничества.
Помните, мониторинг социальных сетей – это не только отслеживание метрик. Речь идет о получении реального понимания того, что ваши клиенты и потенциальные клиенты хотят от вас, и как вы можете лучше удовлетворить эти потребности.
Обязательно анализируйте закономерности и тенденции с течением времени, а не только отдельные комментарии. Эти общие идеи могут оказать наиболее сильное влияние на вашу будущую стратегию.